Employee Journey: o recrutamento é apenas o primeiro passo

Entrevista de Suzie Clavery para Geovanna Afonso da Live Univesity. Entrevista original aqui.

A primeira interação do funcionário com a empresa é fundamental, mas não para por aí. Assim como o customer experience (CX) estuda o comportamento do consumidor para fidelizar e atrair ainda mais clientes, a área de Recursos Humanos faz o mesmo, para que o colaborador no fim das contas se sinta pertencido por onde trabalha.

Para que esse “mix de sentimentos” seja positivo, é preciso que a área – ainda que não seja somente responsabilidade do RH – proporcione um ambiente agradável e mais importante que isso, um relacionamento saudável em que ambos estejam felizes e satisfeitos.

Desde o candidate experience até o offboarding os funcionários vivem experiências diferentes, que quando trabalhados de forma estratégica, trazem ótimos resultados para a organização. Conversamos com Suzie Clavery, gerente de EB na UnitedHealth Group e Co-Fundadora da Employer Branding Brasil sobre a importância de entendermos o conceito e saber aplicá-lo corretamente. Confira!

1 – Qual a importância de trabalhar a employee journey de forma integrada?

Suzie Clavery – Antes de tudo, acho importante dizer que eu prefiro chamar o conceito de Employee Experience. Isso porque, Employee Journey é limitado a pontos específicos da jornada, colocando início, meio e fim, de maneira processual. Quando falamos de Employee Experience, estamos falando de uma experiência mais abrangente e completa com a marca empregadora, que inclui, obviamente, a experiência do colaborador, mas também a experiência do candidato (Candidate Experience) e toda a interferência que essas experiências – positivas e negativas – geram na marca empregadora (Employer Branding).

Basicamente, a estrutura dessa experiência é dada pela intersecção entre as expectativas e necessidades dos colaboradores com a proposta da empresa para atendê-las, criando uma organização onde as pessoas realmente queiram trabalhar.

Mas isso não é tão simples quando falamos de pessoas, com diferentes personalidades, objetivos, motivações, aspirações. É aí que se encontra o grande desafio: conhecer seus colaboradores e identificar suas necessidades para depois trabalhar implementando estratégias que atendam essas necessidades e desejos, criando experiências positivas de trabalho e, consequentemente, a reputação positiva da marca empregadora.

Quando falamos de experiência do colaborador, estamos falando que é essencial ouvir o colaborador sempre, afinal essa experiência é dele. Via de mão única, não funciona. As empresas não garantem boas experiências de trabalho com pesquisas anuais de clima e cultura. É preciso ouvir de maneira aberta, transparente e frequente o colaborador. Não é possível fazer isso uma vez ao ano com perguntas fechadas e comparando culturas diferentes.

E os resultados do esforço de se trabalhar de maneira correta e consistente é visível e diretamente relacionados aos resultados de negócio. As empresas que investem na experiência do colaborador apresentam 2,9 vezes mais receita e 4,3 vezes mais lucro por colaborador do que as inexperientes. Além disso, empresas que proporcionam boas experiências, reduzem seu turnover em até 40% e conquistam a fidelidade de seus colaboradores, garantindo um time de alta performance por muito mais tempo, segundo Jacob Morgan, autor do livro The Employee Experience Advantage.

Segundo o estudo The Financial Impact of a Positive Employee Experience, da IBM, as empresas com melhores índices de Employee Experience dobram seus resultados em vendas e têm um retorno sobre ativos três vezes maior.

2 – Quais são os erros comuns cometidos pela área de RH em relação à employee journey?

Suzie Clavery – Um dos erros mais comuns é o básico e óbvio: ouvir os colaboradores. É muito difícil para as empresas ouvirem seus colaboradores sem julgamento, com empatia e com foco em mudanças possíveis e significativas para ambos os lados. Mudar requer coragem e as empresas não estão preparadas para ouvir críticas, muito menos para ter que repensar processos que hoje funcionam para elas, mas não para os colaboradores.

Antes de pensar em processos, pense em como as pessoas vão interagir com eles, ou seja, como será a experiência do colaborador dentro da sua estratégia. Implementar um novo sistema, por exemplo, sem trabalhar a gestão de mudança ou se conectar aos colaboradores para ouvir feedbacks deles e fazer a construção conjunta dessa implementação ou mesmo sem treinar adequadamente as pessoas para as novas tecnologias, pode acarretar em grandes perdas para o negócio, que podem ir desde a perda de produtividade até mesmo à retaliação ao sistema. Inclua o colaborador no processo e não o processo no colaborador.

Ao invés de reprojetar as principais práticas de trabalho em torno dos funcionários, as empresas estão mantendo suas práticas de trabalho desatualizadas e tentando dar aos seus funcionários atrativos, pensando que os farão felizes. É o caso das empresas que acham eu felicidade no trabalho é oferecer escorregadores coloridos, cerveja e piscina de bolinhas. Muitas vezes o seu colaborador iria preferir mais equilíbrio entre vida e trabalho ou horários flexíveis. Em vez de supor o que faria seus colaboradores mais felizes no trabalho, pergunte a eles.

Outro erro bastante cometido pelas empresas é não criar uma experiência única. Antes, as empresas pensavam de maneira separada cada um dos seus processos de pessoas, como atração, onboarding, desenvolvimento, retenção, promoção e desligamento (offboarding).

Com o conceito de employee experience, porém, as organizações passaram a entender que, para o colaborador, isso é uma jornada única, e não uma série de processos fragmentados com começo, meio e fim, por isso, a experiência e a “jornada” são contínuas e interligadas e, assim, devem se conectar de forma quase imperceptível.

Além disso, as empresas colocam mais um obstáculo para construção de suas experiências do colaborador: o orçamento. Uma das grandes justificativas das empresas é não ter dinheiro para promover experiências. Mas quem disse que essas experiências exigem tantos recursos?

Um ambiente de trabalho ergonômico, equipamentos que atendem às demandas dos colaboradores, espaço para a troca de ideias, feedbacks fundamentados e periódicos, personalização da jornada do funcionário ao longo de sua caminhada na empresa são experiências. Há milhares de formas de criar experiências positivas, mesmo com baixo orçamento, se sua empresa tiver foco real em ouvir o colaborador. Criatividade alinhada com as necessidades, desejos e expectativas do seu colaborador é o melhor direcionamento.

3 – Qual etapa demanda mais estratégia? Por quê?

Suzie Clavery – Antes de começar a trabalhar a experiência do colaborador é necessário a empresa entender realmente o que é o conceito de experiência para não cair na superficialidade e nas ações táticas que tem algum reflexo em curto prazo, mas não se sustentam.

Employee Experience tem começo, meio e não tem fim. A experiência do colaborador não é um processo, nem uma injeção de adrenalina de engajamento pontual, mas sim uma mentalidade para ser gerida, que demanda inputs constantes e ajustes de rota o tempo todo.

Além disso, Employee Experience é composto pela combinação de três ambientes que as empresas podem controlar: cultura, tecnologia e espaço físico/ambiente. Todas as experiências dos colaboradores giram em torno desses três pilares. Segundo Jacob Morgan, autor do best seller The Employee Experience Advantage, se você for o colaborador, Cultura é como você se sente, Tecnologia são as ferramentas e recursos que você tem acesso para o seu trabalho e Espaço Físico é o ambiente no qual você trabalha. O resultado desses pontos é o que chamamos de experiência do colaborador.

Fazer o gerenciamento desses três pilares de forma estratégica, ouvindo seus colaboradores e co-criando esses pontos com eles, achando a intersecção possível entre desejos e necessidades dos colaboradores e possibilidades reais de atender isso por parte das empresas é o jogo. Se não houver entendimento, convencimento, apropriação do conceito de Employee Experience por parte da liderança, além da vontade genuína de ouvir os colaboradores e implementar ações de melhoria dessa experiência para o colaborador, não vai funcionar.

4 – Qual dos momentos – se mal trabalhado – pode comprometer a visão do funcionário sobre a empresa?

Suzie Clavery – Toda a experiência do colaborador deve ser positiva. Dizer que uma etapa é mais importante do que a outra não é correto. Todas têm sua importância para aquele momento de vida do colaborador na empresa e não devemos menosprezar isso.

De qualquer maneira, considero o onboarding uma experiência marcante, pois é um rito de passagem entre o candidato e colaborador. Nada é mais frustrante e compromete toda a experiência do colaborador do que ter um péssimo primeiro dia de trabalho.

É no onboarding que a empresa tem a chance de mostrar que tudo o que foi oferecido para aquele candidato é uma realidade na empresa. Nessa etapa o EVP (Employee Value Proposition) ou as propostas de valor do empregador, conceito base para a estratégia de Employer Branding, ganha vida e torna-se mais tangível.

Um primeiro dia de trabalho com experiência negativa compromete toda a imagem de marca empregadora. É nesse momento que o colaborador precisa sentir-se “em casa” e a empresa deve oferecer acolhimento e informações relevantes que o ajude a entender o contexto da empresa, a cultura, os negócios, as tecnologias, o ambiente e as pessoas.

5 – É necessário trabalhar todas as etapas ou pode variar de acordo com cada companhia?

Suzie Clavery – Desde o primeiro contato com o candidato até o fim do vínculo empregatício o colaborador está sendo impactado pela experiência que a empresa oferece. Algumas empresas são tão marcantes que os profissionais as levam “no coração” até mesmo depois do desligamento ou da aposentadoria, tamanhas foram as experiências positivas que a empresa trouxe na vida profissional daquela pessoa. Se o saldo da experiência for positivo, a empresa pode alcançar resultados surpreendentes de engajamento, retenção de talentos e produtividade.

Mas, para se chegar ao topo das melhores empresas para se trabalhar, a empresa precisa criar uma experiência de fato relevante e positiva, portanto, é necessário deixar de pensar em processos de “jornada” e colocar foco na experiência. E essa experiência tem que ser completa, desde o primeiro contato com a marca empregadora, o processo seletivo, a oferta, o onboarding, o treinamento, o desenvolvimento, a remuneração e até mesmo o desligamento. Tudo se conecta! As empresas têm que deixar de enxergar processos e “caixinhas” nessa caminhada e se dar conta de que pessoas e experiências são o que conecta e o que faz diferença nas nossas vidas. Eu costumo sempre dizer “It´s all about PEOPLE. It´s all about EXPERIENCE.”

6 – Quais ferramentas podem auxiliar o profissional na construção da estratégia?

Suzie Clavery – Cada empresa deve encontrar as ferramentas que auxiliem seus próprios processos e que melhor se adaptem à sua cultura, mas ferramentas de pesquisa rápidas, tipo pulso, são essenciais para que haja rapidez e tecnologia adequada em ouvir os colaboradores.

Outros métodos, como sessões de Design Thinking para co-criar essa experiência (seguindo a tendência do RH ser um designer de experiências) e grupos focais para escuta mais detalhada e abrangente das percepções dos colaboradores, entrevistas também são muito válidos para a construção dessa experiência positiva.

Lembre-se de que mensurar os resultados são importantes para saber se sua empresa está no caminho certo. Métodos como o e-NPS ou Employee Net Promoter Score podem ajudar a mensurar a experiência do colaborador (Employee Experience) e também a reputação de marca empregadora (Employer Branding).

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