Como a experiência do colaborador reflete na experiência do cliente e nos resultados de negócio?

A experiência do cliente é consequência da experiência do colaborador. Já disse Simon Sinek que, “100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”. Concordo plenamente.

Muito se fala em experiência, mas, ao mesmo tempo, ainda é um tema de complexa tangibilização, quando não se conhece a fundo os conceitos. Eu acho que menos é mais, por isso, a definição que mais me agrada para “experiência” é “momentos que importam”.  Experiência do cliente são os momentos que importam para ele no processo de compra, assim como a experiência do colaborador são os momentos que importam desde o primeiro, até o último dia de trabalho do funcionário em determinada empresa.

Geralmente a responsabilidade sobre a experiência do cliente é dos times de marketing, vendas e negócios, enquanto a responsabilidade sobre a experiência do colaborador – quando esse conceito, pensamento e estratégia existe na empresa – é de responsabilidade de recursos humanos. Não é nada incomum essa desconexão entre as áreas e as experiências. 

As empresas ainda hoje enxergam de maneira separada a experiência do cliente (CX – Customer Experience) e a do colaborador (EX – Employee Experience), sem perceber o quanto elas são interligadas e podem (e devem) ser potencializadas juntas.

Essa abordagem desconexa não afeta apenas o nível de envolvimento dos colaboradores com a empresa na qual trabalham, mas também é sentida pelos clientes através das experiências ruins ou inconsistentes à medida que interagem com a marca, colaboradores e tecnologias daquela empresa em vários pontos de contato. 

Segundo dados da SAP, 80% dos clientes optam por trocar de marca devido a uma experiência ruim de consumo e colaboradores engajados têm até 4,6X mais probabilidade de focar no cliente em comparação aos não engajados. Colaboradores com boas experiências no ambiente de trabalho, geram mais resultados de negócios, porque têm o cliente como foco e procuram melhorar a experiência dele sempre.

Reter clientes passa a ser um desafio que vai muito além da entrega de produtos e serviços. A experiência passa pelos relacionamentos e gera conexões sustentáveis e significativas, que vem de dentro (colaboradores) para fora (clientes) para gerar resultados expressivos. É o colaborador quem vai cumprir a promessa (seja ela qual for) que a marca fez ao cliente, pois é o colaborador que convive diariamente com o cliente, lida com as suas emoções e, portanto, é uma das fontes mais importantes não apenas para dados e análises, mas também tem responsabilidade direta pela experiência do cliente.

Uma das empresas que melhor tem pensado sobre a conexão entre experiência do cliente e do colaborador é o Airbnb. E os resultados aparecem rápido. O foco em experiência para o Airbnb começou em 2015 oficialmente, quando Marl Levy assumiu o cargo, até então inexistente, de Global Head of Employee Experience do Airbnb. Eles não apenas renomearam o que era conhecido antes como Recursos Humanos, mas transformaram o contexto em relação ao tema, combinando nessa cadeira estratégica Recursos Humanos, Marketing, Facilities, Responsabilidade Social e Comunicação com o propósito “criar experiências memoráveis para os colaboradores no ambiente de trabalho”.

Da mesma forma que o Airbnb pensava já em momentos que importam para os clientes, passaram também a pensar em momentos que importam para os colaboradores, projetando, de maneira consciente, a experiência do colaborador.

A declaração sobre a área de Employee Experience do Airbnb tem uma espécie de manifesto sobre o que eles acreditam que essa área seja e represente. A primeira frase diz ““NÓS SERVIMOS AOS NOSSOS FUNCIONÁRIOS de diversas formas.” Eu considero uma das manifestações mais impactantes que eu já vi de uma empresa em relação do tema. Se comprometer publicamente em servir ao próprio funcionário como serve ao cliente, é uma promessa grande, relevante e de muita força.

Mas o esforço do Airbnb na experiência do colaborador gera resultados comprovados ao longo dessa jornada. Logo após a mudança estratégica com foco na experiência, já em 2016, o Airbnb foi o #1 Best Place to Work, de acordo com o Glassdoor e no Employee Experience Index, o Airbnb foi classificado como a sexta empresa com melhor índice.

Mas o mais curioso é que, apesar de fundado em 2008, o Airbnb fez seu primeiro lucro no segundo semestre de 2016, justamente depois da implementação das estratégias de Employee Experience e o negócio já ultrapassou os US$ 31 bilhões.

Se você ou sua empresa ainda não relacionam a experiência do colaborador com a experiência do cliente e não acham que experiência é fundamental para o seu sucesso nos negócios, é melhor repensar, porque no fim do dia, “It´s all about PEOPLE. It´s all about EXPERIENCE”.

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